在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，如何搭建一個科學(xué)、系統(tǒng)、可量化的體驗評估體系，全面、有效地評估和管理客戶的服務(wù)體驗，是許多用戶體驗從業(yè)人員、設(shè)計管理者和公司管理層面臨的難題。

為什么要做體驗評估

一個新生業(yè)務(wù)的誕生、發(fā)展與成功，往往除了關(guān)注或重視業(yè)務(wù)本身的經(jīng)營數(shù)據(jù)外，還需要評估享受該服務(wù)的客戶感受或傳播口碑。

體驗管理知識體系指南（XMBOK，eXperience Management Body of Knowledge）集理念、工具與方法為一體，是體驗管理所需的知識內(nèi)容、能力進(jìn)階的概括性描述。

XMBOK一理念逐漸出現(xiàn)在體驗從業(yè)人員面前。體驗管理是在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的理論和方法，以提高客戶整體體驗為出發(fā)點(diǎn)，對客戶體驗涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理，有目的地向客戶傳遞匹配品牌承諾的正面感覺。即從客戶體驗需求的投資決策開始到體驗消費(fèi)結(jié)束的全過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以提升客戶的忠誠度、提高產(chǎn)品的競爭力，從而增加企業(yè)收入和降低運(yùn)營成本。

PART/ 01  新書推薦

本書核心概念以XMBOK為主題，該知識體系集理念、工具與方法為一體，是體驗管理所需的知識內(nèi)容、能力進(jìn)階的概括性描述。

將分別從項目層面（體驗管理知識體系影響到單個項目組，幫助項目組站在客戶體驗視角去提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）、系統(tǒng)層面（體驗管理知識體系影響到多個項目群，幫助項目群有能力做整體的體驗規(guī)劃和評估體系構(gòu)建）、文化層面（體驗管理知識體系影響到了企業(yè)文化，幫助公司從戰(zhàn)略上制定體驗策略和建設(shè)體驗組織架構(gòu)）構(gòu)建知識體系結(jié)構(gòu)。知識體系按知識深度和廣度緯度分為項目級、系統(tǒng)級、戰(zhàn)略級，助力所有參與產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)建者以及團(tuán)隊管理者，提升體驗管理能力。

本書亮點(diǎn)

01 了解用戶體驗管理的發(fā)展

02 三個層級用戶體驗管理的認(rèn)知

03 36個用戶體驗管理相關(guān)案例

04 用戶體驗相關(guān)概念與體驗測評數(shù)據(jù)量表概念的學(xué)習(xí)

05 不同企業(yè)用戶體驗專家總結(jié)的用戶體驗相關(guān)知識點(diǎn)

PART/ 02  作者簡介

李滿海:

現(xiàn)就職于重慶郵電大學(xué)。曾任中興通訊公司級研發(fā)敏捷教練 & 云計算及IT產(chǎn)品用戶體驗負(fù)責(zé)人;電子通信專業(yè)學(xué)士和碩士，設(shè)計學(xué)博士;成功申請十幾篇技術(shù)發(fā)明專利，具有通信、計算機(jī)、設(shè)計等多學(xué)科交叉融合實踐經(jīng)驗;榮獲“中國服務(wù)設(shè)計行業(yè)十大杰出青年”稱號。

王建:

現(xiàn)就職于TCL公司。曾歷任順豐、華為、中興通訊終端等公司用戶體驗管理負(fù)責(zé)人;具有18年用戶研究與運(yùn)營、用戶體驗設(shè)計、體驗管理、產(chǎn)品管理等崗位從業(yè)和團(tuán)隊管理實踐經(jīng)驗。

馬琳偉:

現(xiàn)就職于東軟集團(tuán)股份有限公司，曾服務(wù)于華為UCD團(tuán)隊，具有16年用戶研究，體驗設(shè)計，體驗管理等實踐經(jīng)驗，擔(dān)任UXPA中國東北分會會長。

李鴻浩:

現(xiàn)就職于四川大學(xué)華西醫(yī)院醫(yī)院管理研究所，同時兼任北京理工大學(xué)四川創(chuàng)新裝備研究院數(shù)字健康實驗室副主任。藥學(xué)碩士，醫(yī)學(xué)博士，研究員，具有數(shù)字健康、循證醫(yī)學(xué)、醫(yī)院管理、服務(wù)設(shè)計等多學(xué)科交叉學(xué)科背景和工程實踐經(jīng)驗。

PART/ 03  專家推薦

構(gòu)建用戶體驗的知識體系是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)所在。我相信本指南能夠與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一起，不斷豐富用戶體驗概念，更好地惠澤行業(yè)。

——袁小偉  中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)工作委員會主任

本指南將為您呈現(xiàn)一場關(guān)于體驗管理的盛宴!無論您是基層員工、中層干部還是高層團(tuán)隊，本書都能滿足您的需求。特別推薦給那些在各行各業(yè)中追求卓越用戶體驗的企業(yè)閱讀。

——胡曉  國際體驗設(shè)計大會（IXDC）主席

本指南能夠在實用性、操作性以及思維成長方面幫助企業(yè)管理者更好地統(tǒng)籌資源，建立清晰的體驗管理愿景，推動體驗戰(zhàn)略文化的不斷滲透。

——張琦  光華設(shè)計發(fā)展基金會秘書長

本指南不僅適合客戶體驗設(shè)計師進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)和深入研討，還能切實有效地幫助企業(yè)站在用戶體驗的角度推動組織進(jìn)化和管理變革。

——徐毅  中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)工商管理系書記

李滿海先生主持編寫的《體驗管理知識體系指南》從多個角度全面地整理和收錄了相關(guān)知識點(diǎn)和行業(yè)實踐，是每一位對體驗管理感興趣的讀者的必備圖書。

——黃峰  唐碩體驗咨詢CEO

PART/ 04  本書內(nèi)容